CRM - Quản lý Quan hệ Khách hàng hiện đại ngoài việc quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch… thì việc tập hợp dữ liệu liên quan đến hành vi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là tiền đề cho việc hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm và trải nghiệm khách hàng. Cùng tìm hiểu về khái niệm CRM và cách ứng dụng phần mềm CRM với bài viết dưới đây nhé.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management” tạm dịch là Quản lý Quan hệ Khách hàng. CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động kinh doanh, chăm sóc với khách hàng, hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng.

Lợi ích và tầm quan trọng của CRM là gì?

1. Đối với nhà quản lý

Với sự biến đổi thị trường, khách hàng thay đổi hành vi mỗi ngày và luôn luôn xuất hiện những nhu cầu tiêu dùng mới. Nhà quản lý sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng nhờ vào Quản lý Quan hệ Khách hàng. Việc quản lý thông tin khách hàng và phân tích xu hướng, hành vi của khách hàng qua các con số sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề còn tồn đọng trong quá trình mua bán và các nhu cầu tiêu dùng khác. Từ đó đưa ra các phương án tiếp cận khách hàng giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại và tăng hiệu quả bán hàng và giới thiệu các sản phẩm mới.

Quản lý thông tin khách hàng và phân tích xu hướng

2. Đối với cửa hàng và nhân viên kinh doanh

Nhân viên có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng thông qua giao tiếp và kịp thời tương tác trong quá trình mua hàng đem lại trải nghiệm tốt nhất nhờ thông tin của khách hàng hay lịch sử mua hàng được ghi nhận trong quá khứ trên phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, từ đó hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng kịp thời theo chu kỳ hay tại một số “điểm chạm” quyết định cho việc chốt đơn hoặc gia tăng doanh số. Ngoài ra, các phần mềm này còn tự động hoá quá trình chăm sóc khách hàng hay bán hàng nhờ các tính năng tự động hóa hiện đại, đơn giản hoá các thao tác quy trình, tăng tương tác với khách hàng giúp giảm thời gian làm việc, nâng cao hiệu suất công việc.

>> Xem thêm: Hướng dẫn Xây dựng Đội bán hàng, Khu vực bán hàng trong phần mềm Viindoo CRM

3. Đối với khách hàng

CRM không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, khách hàng cũng được hưởng lợi ích từ hoạt động này. Trước đây, nếu gặp vấn đề về sản phẩm hoặc có nhu cầu, thắc mắc, thì khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ khó khăn trong việc phản hồi với đơn vị bán hàng. Hiện nay, không những khách hàng được giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề nhỏ mà còn còn được cung cấp các ưu đãi phù hợp với từng đối tượng riêng.

Hơn thế nữa, xu hướng “cá nhân hóa" trong việc chăm sóc khách hàng chỉ có thể thực hiện với việc ghi nhận chi tiết hành vi khách hàng tại tất cả các kênh tiếp cận, giúp đánh giá và hoàn thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cảm giác “được quan tâm" của doanh nghiệp với mỗi khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Những vấn đề thường gặp khi triển khai phần mềm CRM

1. Thói quen sử dụng

Để có đầy đủ thông tin, hành trình của khách hàng trên hệ thống phần mềm CRM, đương nhiên doanh nghiệp cần có chiến lược và quy tắc bắt buộc đối với mỗi nhân viên liên quan tới khách hàng. Chỉ khi tất cả các “điểm chạm" của khách hàng được ghi nhận đầy đủ (tự động hoặc thủ công) thì các số liệu phân tích của toàn bộ quá trình mới chuẩn xác.

Điều đó đồng nghĩa với việc thời gian đầu, mặc dù có sự hướng dẫn, chuyển giao và bản thân nhân viên doanh nghiệp cũng hiểu rất rõ lợi ích khi ứng dụng phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng, thì vẫn cần có những quy định ràng buộc tại một số bước để điền đầy đủ thông tin một cách chính xác nhất.

Trong một doanh nghiệp với đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, quá trình chuyển đổi từ những thói quen làm việc cũ sẽ tương đối dễ dàng, nhưng rất khó để thuyết phục các nhân viên kỳ cựu, lớn tuổi học cách sử dụng phần mềm CRM. Hiểu là giải pháp công nghệ này có thể giúp bù đắp các lỗ hổng trong tổ chức của doanh nghiệp, nhưng thay đổi toàn bộ quy trình trong công việc Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể gây ra nhiều khó khăn và mâu thuẫn.

>>Xem thêm: Tài liệu Hướng dẫn sử dụng Phần mềm CRM

2. Xử lý bảo mật dữ liệu

Dữ liệu về người dùng và hiệu suất của các chiến dịch Marketing, bán hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp bởi có sự ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển trong tương lai. Do đó, bất cứ điều gì làm ảnh hưởng đến dữ liệu đều cần phải cân nhắc kỹ lưỡng. Việc tham gia vào hệ thống CRM sẽ dẫn đến việc thu thập và chuyển các dữ liệu dự trữ khổng lồ, doanh nghiệp cần chắc chắn phải có một hệ thống tin tưởng và bảo mật tốt để tránh mất mát và rò rỉ những dữ liệu quan trọng.

Bảo mật dữ liệu khách hàng và công ty là vô cùng quan trọng

3. Thời gian và chi phí triển khai phần mềm CRM

Triển khai một hệ thống phần mềm không phải là quá trình có thể diễn ra nhanh chóng mà cần thời gian để di chuyển dữ liệu. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thời gian để làm quen và nghiên cứu với phần mềm CRM mới để cảm thấy hoàn toàn thoải mái khi tự giải quyết các vấn đề phổ biến liên quan đến CRM. Hơn nữa, việc đầu tư vào triển khai CRM cũng sẽ ảnh hưởng đến quá trình vận hành của doanh nghiệp kéo theo chi phí bổ sung cho công nghệ, đào tạo và bảo trì. Do đó, doanh nghiệp cần lựa chọn đối tác cung cấp phần mềm CRM uy tín, chất lượng kèm theo các dịch vụ tư vấn, tập huấn sử dụng CRM sao cho tối ưu nhất.

Tìm kiếm khách hàng mới đã khó nhưng giữ chân khách hàng ngày một khó hơn, do vậy việc Quản lý Quan hệ khách hàng bằng phần mềm CRM là vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp nắm rõ được nhu cầu thị trường và đưa ra được những định hướng phát triển đúng đắn trong tương lai.