Chiến lược kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” là gì?

Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centric) là một chiến lược kinh doanh dựa trên việc đặt khách hàng lên hàng đầu và là cốt lõi của hoạt động kinh doanh của chính doanh nghiệp, nhằm mang lại trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài. 

Nói cách khác, chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm sẽ luôn đặt khách hàng là ưu tiên số 1, đặt trọng tâm vào khách hàng. Việc áp dụng tốt chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm cũng giúp giữ chân khách hàng, khai thác tối đa chính tệp khách hàng cũ, tăng lượng khách hàng lặp lại, nâng cao uy tín và lợi nhuận của doanh nghiệp.  

>> Xem thêm: Doanh nghiệp chuyển đổi số - Lấy khách hàng làm trung tâm.

Tầm quan trọng của chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm

Đối với các doanh nghiệp muốn dẫn đầu, việc nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng là điều rất cần thiết. Trên thực tế, nghiên cứu của Deloitte Touche cho thấy rằng các doanh nghiệp hướng tới khách hàng đạt lợi nhuận cao hơn 60% so với những doanh nghiệp không có chiến lược định hướng khách hàng. Và con số đó khẳng định vị thế quan trọng của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm so với các chiến lược kinh doanh thông thường khác, đặc biệt là trong một nền kinh tế ngày càng gia tăng về mức độ cạnh tranh như hiện nay. 

Ngay cả khi chiến lược này sẽ đòi hỏi các doanh nghiệp phải làm nhiều hơn, đầu tư nhiều hơn, nghiên cứu kỹ hơn để mang đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Song, lợi ích mà chiến lược này mang lại không chỉ là tạo ấn tượng tốt, thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng doanh thu hay tăng lợi nhuận mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị thương hiệu, mở rộng thị phần của riêng mình. Việc phát triển tốt chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm chính là lợi thế cạnh tranh bền vững, là đòn bẩy để các doanh nghiệp “vượt mặt” các đối thủ cạnh tranh.

3 bí quyết xây dựng chiến lược “Lấy khách hàng làm trung tâm"

Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm đem lại nhiều lợi ích với doanh nghiệp nhưng để xây dựng nó thành công lại là một bài toán khó với các nhà quản trị. Ngoài chú trọng tới cốt lõi là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động nâng cao trải nghiệm của khách hàng với 3 bí quyết sau:

1. Tương tác hiệu quả với khách hàng

Cách doanh nghiệp tiếp cận, tương tác với khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của việc xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Câu hỏi đặt ra lúc này là: 

• Thế nào là tương tác hiệu quả với khách hàng? 

• Cường độ tương tác với khách hàng của doanh nghiệp đã vừa phải? 

• Doanh nghiệp có đang “làm phiền” hay “bỏ quên" các khách hàng tiềm năng?

Tất cả những câu hỏi này đều là những vấn đề mà doanh nghiệp cần giải quyết khi xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. 

Để tương tác tốt với khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược phù hợp. Việc tương tác với khách hàng càng sớm càng tốt sẽ giúp doanh nghiệp có thêm cơ hội để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn đến khách hàng. Thử tưởng tượng, ngay khi khách hàng có điểm chạm với doanh nghiệp, nếu kịp thời phản hồi lại, khách hàng vẫn đang ở đó và tiếp nhận thông tin nhanh chóng, đây cũng là thời điểm vàng để khách hàng đưa ra quyết định. Nếu doanh nghiệp để càng lâu, khách hàng càng có thêm nhiều thời gian để lựa chọn và so sánh với các đối thủ cạnh tranh, giảm bớt cơ hội bán hàng.

Bên cạnh đó, khách hàng của doanh nghiệp có thể ở khắp mọi nơi, việc tương tác với khách hàng nhiều nhất có thể trên các kênh truyền thông khác nhau cũng là một điểm cộng để kéo khách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp. Áp dụng đa kênh tiếp thị như: email, tin nhắn, website, mạng xã hội... vừa để giữ liên lạc với khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ, vừa để quảng bá, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Đây chắc chắn là phương pháp tăng doanh số tự nhiên và hiệu quả nhất. 

Một trong các cách hiệu quả để tăng tương tác với khách hàng chính là sử dụng các phần mềm hỗ trợ trong việc tiếp cận, chăm sóc và quản lý khách hàng. 

Việc sử dụng chatbot để tương tác nhanh chóng và kịp thời với khách truy cập, chat trực tuyến khi khách hàng vẫn đang ở trên website của doanh nghiệp sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng cực kỳ tốt. Khi những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng luôn được lắng nghe và giải đáp trong thời gian thực, không phải chờ đợi sẽ giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn với doanh nghiệp, kích thích khả năng mua hàng của khách hàng.

Giao diện ứng dụng Chat trực tuyến của Giải pháp Viindoo

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp nhận thấy được tầm quan trọng của phần mềm Quản lý Quan hệ khách hàng (CRM) và đầu tư vào chúng để phục vụ cho việc chăm sóc, quản lý khách hàng của mình. Ưu điểm lớn nhất của phần mềm CRM là việc phân loại khách hàng, nhóm khách hàng, ghi nhận toàn bộ chân dung về khách hàng (thông tin cơ bản, khả năng mua hàng, thời gian phản hồi...). 

Phần mềm CRM cũng tối ưu hóa kế hoạch kế hoạch chăm sóc khách hàng với hệ thống nhắc nhở hành động, công việc cần làm tự động. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể điều chỉnh cường độ và truy vết lịch sử chăm sóc khách hàng dễ dàng, tránh xảy ra trường hợp  “spam” hay “bỏ sót”  khách hàng đáng tiếc. 

Giao diện phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) của Giải pháp Viindoo

Thêm nữa là phần mềm CRM còn giúp nhà quản lý xác định được khách hàng của mình đến từ những nguồn nào, nguồn đó tốn bao nhiêu chi phí, mang lại hiệu quả ra sao để có thể ra được quyết định phân bổ nguồn lực cũng như chi phí hợp lý.

2. Thu thập phản hồi của khách hàng

Như Jerry Gregoire - nhà sáng lập và chủ tịch của Redbird Flight Simulation, đã khẳng định “Chúng ta đã bước vào kỷ nguyên của khách hàng. Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội là điều cần thiết để xây dựng khách hàng trung thành và một thương hiệu lâu dài”. Vậy làm thế nào để cung cấp một dịch vụ khách hàng vượt trội? 

Chìa khóa ở đây là lắng nghe và sử dụng chính phản hồi khách hàng để cân nhắc, điều chỉnh chiến lược phù hợp. Thay vì chỉ dựa vào các giả định, doanh nghiệp nên học hỏi và rút kinh nghiệm từ những người đang dùng sản phẩm, dịch vụ bằng những cách sau:

• Xây dựng các câu hỏi khảo sát và publish chúng trên các kênh truyền thông để thu thập thông tin trung thực về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp từ khách hàng. 

• Sử dụng chiến lược gửi email marketing để thu thập phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

• Thu thập phản hồi, ý kiến đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng hay về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngay khi khách hàng vừa tương tác với nhân viên hỗ trợ qua live-chat.

Kết quả của các khảo sát, đánh giá của khách hàng là cơ sở để nhà quản lý đưa ra chiến lược sản phẩm hiệu quả, cải thiện chất lượng đội ngũ, giữ chân khách hàng.

Giao diện Viindoo Survey - ứng dụng Khảo sát của Viindoo giúp doanh nghiệp xây dựng các bảng khảo sát khách hàng chất lượng.

3. Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng

Nếu khách hàng được đối xử như một vị khách quý thay vì chỉ là “một khách hàng nào đó”, họ sẽ cảm thấy gắn bó hơn và có xu hướng tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp. Việc tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được sử dụng, trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ một cách đặc biệt hơn những người khác giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng trung thành và gia tăng doanh thu từ những vị khách hàng này.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là một trong những cách tốt nhất để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Ngoài tặng điểm thưởng và tặng thưởng (quà tặng, chiết khấu) khi mua hàng, doanh nghiệp có thể phân cấp khách hàng theo nhiều tiêu chí, cấp độ (Đồng, bạc, vàng,...) và áp dụng bảng giá khác nhau để mở rộng và phát triển chương trình.

Giao diện Thống kê điểm thưởng của ứng dụng Khách hàng thân thiết trong Giải pháp Viindoo.

Song song với đó, việc ghi nhớ hành vi thói quen mua hàng hay các ngày đặc biệt của khách hàng cũng là một điểm cộng cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Tất cả những thông tin này của khách hàng cần được lưu lại trong hồ sơ của khách hàng trên phần mềm để nhân sự dễ dàng tìm kiếm, truy xuất, tối ưu và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, đối với ngày sinh nhật khách hàng, việc sử dụng phần mềm để gửi email tự động chúc mừng sinh nhật cũng là một cách phổ biến để vừa khiến khách hàng luôn nhớ đến doanh nghiệp, vừa tiết kiệm thời gian, nhân lực, góp phần tối ưu hóa chiến lược "Lấy khách hàng làm trung tâm" cho doanh nghiệp.

Trên đây là 3 bí quyết xây dựng chiến lược “Lấy khách hàng làm trung tâm", hy vọng rằng bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm một cách toàn diện, hiệu quả hơn.

Đăng ký trải nghiệm miễn phí ngay!