Omni Channel - phương thức đã không còn quá mới mẻ tại thị trường Việt Nam 3 - 4 năm trở lại đây, được biết đến là một xu hướng kinh doanh hiệu quả với 3 yếu tố chính: Bán hàng đa kênh, Tiếp thị đa điểm, và Quản lý tập trung. Dẫu vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng ứng dụng thành công cách thức này dẫn đến việc “phản tác dụng”. Đây chính là lúc mà vấn đề thực sự xảy ra, khi doanh nghiệp của bạn bắt đầu hoạt động thêm các kênh bán hàng khác nhau để mở rộng tập khách hàng thì chi phí và nhân lực sẽ tăng lên theo cấp số nhân. Doanh nghiệp rất dễ rơi vào tình trạng dàn trải nguồn lực, mất kiểm soát dẫn tới những thiệt hại không đáng có.

Bài toán nguồn nhân lực

Vấn đề đầu tiên cần nói đến là những khó khăn trong việc quản lý nguồn nhân lực ở các kênh trên các nền tảng khác nhau. Quản lý con người luôn là một bài toán đau đầu với các nhà quản trị, đặc biệt khi quy chiếu với mô hình bán hàng đa kênh, việc xác minh những thông tin trong báo cáo của nhân sự phụ trách ở từng kênh không hề dễ dàng. Lúc này, mọi thông tin được trả về đều phụ thuộc hoàn toàn vào sự trung thực của nhân viên quản lý ở mỗi kênh. Hơn nữa, khi nguồn nhân lực tăng lên kéo theo đó là chi phí cũng sẽ tăng, tạo nên hiệu ứng domino khi doanh nghiệp triển khai thêm nhiều kênh bán hàng hơn. 

Bài toán về nguồn lực và chi phí trong Omni Channel

Bài toán chi phí đầu tư trong Omni Channel

Với Omni channel, các doanh nghiệp có thể dễ dàng kết nối với khách hàng và tỉ lệ đơn hàng theo đó cũng sẽ gia tăng. Tuy nhiên, khi hoạt động trên nhiều kênh thì bài toán về chi phí để đầu tư và duy trì nhiều kênh cùng lúc sẽ là một vấn đề vô cùng quan trọng mà các nhà quản trị phải quan tâm. Có thể kể đến một số loại chi phí như:

• Chi phí thuê mặt bằng, hạ tầng

• Chi phí thuê nhân viên

• Chi phí xây dựng các chiến dịch truyền thông quảng cáo…

Tất cả các loại chi phí này sẽ được tăng theo cấp số nhân tùy thuộc vào số lượng kênh mà bạn triển khai. Khi đó, nếu không thể quản lý chi phí một cách hợp lý, doanh nghiệp rất dễ rơi vào tình trạng đầu tư dàn trải mà không đem lại hiệu quả. Vì vậy, cần một công cụ để hỗ trợ doanh nghiệp có thể thống kê và kiểm soát chi phí, từ đó tìm ra tỷ suất lợi nhuận kinh doanh so với chi phí đã đầu tư. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn tổng quan về doanh thu của từng kênh và có thể đi đến quyết định duy trì hay tạm dừng kênh nào để tối ưu hóa lợi nhuận kinh doanh.

Đồng bộ hóa thông tin giữa các kênh khó khăn và phức tạp

Quản lý đồng bộ thông tin giữa các kênh trong Omni Channel

Xu hướng bán hàng đa kênh tạo ra cơ hội bán hàng, cùng với đó là yêu cầu về việc quản lý thông tin đồng bộ giữa các kênh. Bạn hãy thử hình dung, một cửa hàng áp dụng Omni Channel hoạt động trên 5 kênh cùng một thời điểm - chủ cửa hàng sẽ phải quản lý thông tin của sản phẩm bao gồm: giá bán, mô tả, số lượng tồn kho,… trên từng kênh. Nếu có bất cứ thay đổi nào, đồng nghĩa với việc họ sẽ phải thực hiện mọi công đoạn một cách thủ công: Thay đổi thông tin liên quan đến sản phẩm, kiểm tra dữ liệu đơn hàng để tính toán về tồn kho tổng, cập nhật các chương trình khuyến mãi… 

Thực tế hiện nay, vấn đề này vẫn chưa được coi trọng và trở nên cấp thiết với các cửa hàng, họ vẫn mất rất nhiều nguồn lực để xử lý thay vì tìm đến các giải pháp công nghệ tự động. Nếu không thể đồng bộ, đây sẽ là một cơn ác mộng với doanh nghiệp, đặc biệt là trong các giai đoạn cao điểm mua sắm.

Điều này cũng có thể là nguyên nhân tạo nên sự trải nghiệm khách hàng không đồng nhất giữa các kênh. Ví dụ như thái độ phục vụ, thông tin sản phẩm, dịch vụ, ghi nhận lịch sử giao dịch, tương tác, thông tin khách hàng… Hậu quả của việc này về lâu dài sẽ có thể là nguyên nhân số lượng khách hàng bị giảm sút.

Quản lý Chuỗi cung ứng - cỗi lõi của bán hàng đa kênh Omni Channel

Quản lý Chuỗi cung ứng trong Omni Channel

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, phải kể đến vai trò của quản lý chuỗi cung ứng với doanh nghiệp bán hàng đa kênh. Có thể khẳng định đây chính là vấn đề cốt lõi khi áp dụng Omni channel. Căn cứ vào dữ liệu kiểm kê tồn kho của sản phẩm, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng hành trình mua hàng của khách hàng sẽ không bị gián đoạn vì nguồn cung giữa các kênh. Đã có rất nhiều trường hợp doanh nghiệp bị đứt gãy nguồn cung khi giá trị tồn kho tại các kênh không được cập nhật và thống nhất, dẫn đến sự thiếu liền mạch trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Điều này mang đến nguy cơ mất nguồn khách rất cao, ảnh hưởng không nhỏ đến lợi ích lâu dài của doanh nghiệp.

Do đó, kế hoạch xây dựng chuỗi cung ứng hiệu quả là một phần không thể thiếu, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp áp dụng bán hàng đa kênh.

>> Xem thêm:

• Vai trò của quản lý chuỗi cung ứng trong doanh nghiệp

• 5 yếu tố giúp doanh nghiệp xây dựng chuỗi cung ứng hiệu quả

Kết luận 

Có thể nói bán hàng đa kênh là một xu hướng kinh doanh tốt nếu được ứng dụng đúng cách, hi vọng rằng bài viết có thể giúp doanh nghiệp của bạn có một cái nhìn tổng quan nhất về các vấn đề xoay quanh loại mô hình này.

Giải pháp Phần mềm Quản trị Doanh nghiệp Tổng thể Viindoo

Bạn có thể tham khảo Giải pháp Phần mềm Quản trị Doanh nghiệp Tổng thể Viindoo để trải nghiệm một nền tảng đồng nhất cho bước đầu tiên phát triển hệ thống đa kênh tích hợp. Trên một phần mềm, ngoài các tính năng Quản lý quan hệ khách hàng, Quản lý chuỗi cung ứng bạn có thể Quản lý bán hàng theo các kênh:

• Thương mại điện tử

• Các cửa hàng, điểm bán

• Livechat qua website…

Chúc bạn thành công với Omni channel!